Jak skrócić czas obsługi zwrotów o 50% [Case Study] - czyli Wygodne Zwroty x Orteo na E-commerce Warsaw Expo (23.10.2026)

Wspólnie z marką Orteo.pl przedstawiliśmy prelekcję opartą na twardych danych i realnym wdrożeniu: „Przez 2 lata mówili ‚nie’... dziś skracają czas obsługi zwrotów o 50% [Case Study e-sklepu ORTEO.PL]”.

Wystąpienie poprowadzili Krzysztof Kukla (CEO Wygodne Zwroty) oraz Jarosław Rękas (Współzałożyciel i Marketing Manager Orteo.pl).

Wyzwanie: skala 30 mln zł obrotu i ręczna obsługa zwrotów

Orteo.pl to dziś wiodący sklep ze specjalistycznym sprzętem ortopedycznym, rehabilitacyjnym i medycznym. Zaczynali w 2010 roku od eksperymentu na Allegro, a dziś realizują blisko 1,5 miliona zamówień, generując ~30 mln zł obrotu rocznie i wysyłając ponad 1000 paczek dziennie.

Przy produktach takich jak ortezy czy stabilizatory - gdzie kluczowy jest idealny dobór rozmiaru - zwroty są naturalnym elementem codzienności. Przed wdrożeniem dedykowanego rozwiązania proces w Orteo wyglądał tak, jak w setkach innych e-commerce w Polsce:

• Papierowe dokumenty: odręczne, często nieczytelne formularze wkładane luzem do paczek lub dosyłane pocztą.
• Zgadywanie na magazynie: konieczność każdorazowego ustalania, czy przychodząca paczka to zwrot, reklamacja, czy błędna dostawa.
• Ręczna identyfikacja: żmudne szukanie klienta i transakcji w panelu sklepu paczka po paczce.
• Czas: obsługa pojedynczego zwrotu zajmowała magazynierom i zespołowi BOK nawet kilka cennych minut.

Rynek oferował zewnętrzne moduły RMA, jednak większość z nich okazywała się zbyt droga i skomplikowana we wdrożeniu.

Przełom: „Zgodziliśmy się na testy, żeby handlowiec dał nam spokój”

Rozmowy między markami Wygodne Zwroty i Orteo trwały ponad rok. Zespół Orteo odkładał temat, nie będąc do końca przekonanym, czy zewnętrzne narzędzie faktycznie zoptymalizuje ten proces. Jak szczerze przyznał podczas prezentacji Jarosław Rękas:

„Zgodziliśmy się na testy trochę po to, żeby handlowiec dał nam spokój. Pomyśleliśmy: najwyżej nie zadziała i sobie podziękujemy.”

Rzeczywistość przerosła oczekiwania:

1. Błyskawiczna integracja: podpięcie systemów zajęło około godziny, bez konieczności angażowania sztabu programistów.
2. Czytelny UX na stronie: sklep zyskał dedykowaną sekcję zwrotów z jasną instrukcją w 3 krokach i dostępem do ponad 70 000 punktów nadania (Paczkomaty, Żabka, DPD, DHL, GLS).
3. Cyfrowy formularz RMA: koniec z papierowymi dokumentami - klient w intuicyjnym interfejsie zaznacza zwracane pozycje i powód, zyskując pełną zgodność m.in. z Dyrektywą 2023/2673.

Wyniki: O 50% szybsza logistyka i bezcenne dane produktowe

Podczas prelekcji pokazaliśmy uczestnikom ECWE konkretne ekrany z codziennej pracy magazynu i BOK Orteo:

• Identyfikacja w 1 sekundę: etykieta zwrotna Wygodnych Zwrotów zawiera numer zamówienia - jeden skan czytnikiem na magazynie automatycznie otwiera kartę zwrotu w systemie.
• Automatyzacja powiadomień: e-maile ze statusem przesyłki wysyłają się do klientów automatycznie przy zmianie etapu w drzewie statusów, eliminując pytania do BOK typu „gdzie moja paczka ze zwrotem?”.
• Dane zamiast domysłów: panel precyzyjnie gromadzi informacje o przyczynach zwrotów (np. błędnie dobrany rozmiar, zły model wkładki), co pozwala optymalizować tabele rozmiarów, karty produktów i zakupy magazynowe.

Wdrożenie przełożyło się na skrócenie czasu procesowania zwrotów o 50%, odciążenie obsługi klienta oraz bezpośredni wzrost zadowolenia kupujących, co potwierdzają entuzjastyczne opinie klientów Orteo na Trustmate.

Najważniejsze wnioski z prelekcji na ECWE 2026

1. Wygodne Zwroty to nie koszt, lecz dźwignia UX: klienci kupują odważniej, gdy wiedzą, że proces zwrotu jest prosty, cyfrowy i nie wymaga szukania drukarki.
2. Wytrwałość w optymalizacji: czasem odkładane wdrożenie może uwolnić dziesiątki roboczogodzin w skali miesiąca - warto testować rozwiązania, zamiast godzić się na manualne procedury.
3. Ekosystem oparty na analityce: kolejnym planowanym wspólnym krokiem Wygodnych Zwrotów i Orteo jest automatyzacja zwrotu środków przez bramki płatnicze oraz zaawansowany moduł predykcji trendów i przyczyn zwrotów.

Dziękujemy wszystkim uczestnikom targów za pełną salę na Scenie A, inspirujące pytania po wystąpieniu i owocne dyskusje w kuluarach. Do zobaczenia na kolejnych wydarzeniach e-commerce!

Chcesz sprawdzić, ile czasu i kosztów zaoszczędzi Twój e-sklep dzięki automatyzacji zwrotów?